Coraz to więcej firm przenosi się online. Cyfrowa obsługa wiąże się z koniecznością zapoznania się z tematem, jakim są narzędzia do komunikacji z klientem. Zdalna obsługa rządzi się własnymi prawami. Ich nieznajomość może doprowadzić Cię na skraj bankructwa.
W cyfrowej obsłudze niezbędna jest natychmiastowość i skuteczność w dostarczaniu informacji, rozwiewaniu wątpliwości i monitorowaniu perspektyw na sprzedaż. Klienci nie mają w zwyczaju długiego oczekiwania na reakcję ze strony firmy. Odpowiedzi na pytania chcą uzyskać szybko, nie wybaczają niedomówień i mają tendencję do dowolnego interpretowania serwowanych im informacji.
Często można odnieść wrażenie, że z całej treści odpowiedzi, jaką od nas otrzymują, wybierają jedynie te dane, które są im na rękę. Prowadząc biznes online musisz mieć świadomość, że od chwili pierwszego kontaktu potencjalnego klienta z Twoją firmą, masz bardzo niewiele czasu na to, by go zatrzymać.
Mierz siły na zamiary
Nie jest sztuką zdeklarowanie się, że będziesz w stanie komunikować się ze swoimi klientami przy użyciu kilku czy kilkunastu narzędzi. Po zapoznaniu się z dostępnymi możliwościami, przeprowadź krótką analizę, dzięki której będziesz w stanie wywnioskować, które z nich sprawdzą się w Twojej firmie. Następnie oceń realne „moce przerobowe” Twojego zespołu. Czy wystarczy Wam czasu na to, by móc obsłużyć wszystkie narzędzia do komunikacji z klientem? Nie ma sensu oferować wielu metod kontaktu, skoro żadna z nich nie będzie działać poprawnie.
Przyjrzyjmy się zatem najpopularniejszym kanałom obsługi klienta:
Messenger
Prowadzisz fanpage na Facebooku? Musisz więc potrafić obsługiwać potencjalnych klientów przez Messengera. Zasadniczo polecam Ci trzy proste rzeczy:
Korzystaj z automatycznych odpowiedzi, które oferuje Ci Messenger. Witaj za ich pomocą klientów. Poinformuj, że skontaktujesz się z nimi tak szybko, jak to możliwe. Podaj alternatywne sposoby kontaktu z Twoją marką. Wszystko to sprawi, że ktoś, kto zdecyduje się do Ciebie napisać, poczuje się „zaopiekowany” już od pierwszej chwili.
Twórz etykiety dla swoich kontaktów. Dzięki temu będziesz w stanie szybko odszukać daną osobę, jak również przejrzeć dane, które o niej zebrałeś. Używaj Messengera jako CRM, który pozwala zarządzać klientami i potencjalnymi nabywcami. Rób notatki i monitoruj profile.
Używaj zapisanych odpowiedzi, tworząc szablony wiadomości, na które odpowiadasz najczęściej. Dzięki temu będziesz w stanie zaoszczędzić naprawdę sporo czasu.
WhatsApp Business
To jeden z najlepszych kanałów cyfrowej obsługi klienta, służący ponadto do raportowania i zamykania sprzedaży. Głównym błędem większości użytkowników jest to, że używają wersji osobistej, a nie biznesowej. Konsekwencją jest brak wykorzystania całego potencjału, jaki drzemie w tej aplikacji.
Z WhatsApp Business można korzystać bezpłatnie, a aplikacja ta została zaprojektowana z myślą o małych firmach i ich właścicielach. Twórz katalogi produktów, komunikuj się łatwo i szybko ze swoimi klientami, wysyłaj automatyczne odpowiedzi, udzielaj wsparcia technicznego, zarządzaj powiadomieniami. A wszystko to za pomocą kilku kliknięć.
Chatbot
Zależy Ci na sprawnej i profesjonalnej komunikacji z klientem. Czemu zatem nie miałbyś skorzystać ze wsparcia sztucznej inteligencji? Nie wiesz, o czym mowa?
Jestem przekonany, że nie raz zdarzyło Ci się odwiedzić jakąś stronę internetową, na której powitała Cię przesympatyczna wiadomość wyskakująca w jej dolnym rogu. Po wpisaniu swojego zapytania w okienku chatu otrzymałeś natychmiastową odpowiedź odnosząc wrażenie, że ta mała cyfrowa bestia jest niczym Wikipedia. To właśnie Chatbot mający za zadanie udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Oczywiście nic nie zastąpi kontaktu na żywo, aczkolwiek dzięki podpiętemu chatbotowi jesteś w stanie zaoszczędzić sporo czasu.
Live Chat
Użytkownik, który trafił na Twoją stronę z pewnością doceni możliwość rozmowy w czasie rzeczywistym z przedstawicielem Twojej firmy. Okienko czatu na żywo zlokalizowane jest najczęściej w prawym dolnym rogu strony internetowej. Umożliwia ono klientowi rozpoczęcie konwersacji, bez konieczności dzwonienia, wysyłania maila itd.
Miej świadomość, że klienci, którzy są skorzy do chatowania z Twoją firmą są również bardziej skłonni do zakupu. „Objęcie ramieniem” klienta już na wstępie, udzielenie rzeczowych odpowiedzi i rozwianie jego wątpliwości pozwala na zwiększenie liczby konwersji nawet o kilkanaście procent.
Synchroniczne i asynchroniczne narzędzia do komunikacji z klientem
Powyższe narzędzia są przykładami synchronicznych mechanizmów, dzięki którym klient może skontaktować się z Twoją firmą właściwie o dowolnej porze dnia i nocy, nie zważając na godziny jej pracy.
Dodatkowo powinieneś korzystać również z asynchronicznych kanałów, jakimi mogą być:
Poczta elektroniczna (e-mail)
Jedno z podstawowych narzędzi w naszej prywatnej i zawodowej komunikacji. Warto jest zadbać o to, by adres naszej poczty e-mail był taki sam, jak domena. Owszem, można korzystać z darmowych adresów, jak Gmail czy WP, aczkolwiek, który adres wydaje Ci się bardziej profesjonalny: biuro@zrobiebiznes.pl czy zrobiebiznes@gmail.com? No właśnie.
Klient wysyłający maila z zapytaniem jest przygotowany na to, że nie uzyska odpowiedzi natychmiast. Możesz go miło zaskoczyć i odpisać po kilku minutach. Aczkolwiek wiedz, że przy tym kanale komunikacji nie musisz wywierać na sobie takiej presji, jak w przypadku kanałów synchronicznych.
E-mail marketing
Jest to doskonałe narzędzie pozwalające na przypomnienie się Twoim klientom, którzy w przeszłości zostawili Ci swój adres mailowy.
Pamiętaj, że Twoje kampanie e-mailowe muszą być przede wszystkim wartościowe. Otrzymujący Twoje wysyłki odbiorca musi odnosić wrażenie, że coś dzięki nim zyskuje. Jeśli zwęszy, że jedynym celem Twojego e-maila jest chęć sprzedania mu czegoś, możesz być pewien, że kliknie w link rezygnacji i wypisze się z Twojego newslettera.
Wybór należy do Ciebie
Niezależnie od tego, jakie narzędzia do komunikacji z klientem wybierzesz, postaraj się zachować równowagę miedzy synchronicznymi i asynchronicznymi kanałami. Każde ze wspomnianych narzędzi ma swoje plusy i minusy. Cyfrowa obsługa klienta powinna być priorytetem dla każdej firmy, która potrafi spoglądać w przyszłość.
Pamiętaj jednak, że zarówno my, przedsiębiorcy, jak i nasi klienci, jesteśmy przede wszystkim ludźmi, a technologia jedynie środkiem, który pomaga w osiąganiu celów. Możesz dysponować najlepszymi technologicznie rozwiązaniami, lecz to poziom świadczonych przez nas usług i jakość produktów decydują o tym, czy klienci zostaną z nami na dłużej.